КОНФЛИКТУЙТЕ НА ЗДОРОВЬЕ: УПРАВЛЯЕМЫЙ КОНФЛИКТ
Как избежать конфликтов? Как вести себя в конфликтной ситуации? Как выдерживать конфронтацию? Как не теряться и управлять конфликтом?
Волнующие вопросы, правда? Многие ответы на них можно найти у бизнес-тренеров Владимира Козлова и Александры Козловой в книге «Конфликт: участвовать или создавать…» [1]. Хотя она адресована прежде всего тем, кто занимается оргконсультированием и управлением, читать ее будет интересно вообще всем, кто задумывается, как конфликтовать «грамотно», цивилизованно, без срывов в разрушительный скандал и уходов в долгую холодную войну.
«Представьте картинку: в эмоциональном плане каждый из нас похож на скороварку (паровой котел). У каждого человека клапан «стравливания» «лишнего» пара работает по‑своему: у одних лишнее давление стравливается оперативно и сиюминутно; у других – по расписанию, в строго определенное время (эти «взрывы» можно предвидеть, к ним можно быть готовым); третьи предпочитают не отвлекаться на подобную ерунду и избавляются от этого клапана. Именно такие люди – самые непредсказуемые в плане конфликта, поскольку никогда не знаешь, когда и как мощно они «шарахнут» (таких людей называют «взрывниками»). Для большинства людей после конфликта наступает облегчение, поскольку они избавляются от лишнего напряжения. Поэтому, если мы не хотим попасть в ситуацию «она как шарахнет!», иногда полезно смоделировать «направленный взрыв»: спровоцировать выплеск эмоций и высказывание разнополярных мнений» [1].
В книге обосновываются важные мысли и вопросы: конфликты неизбежны, бесконфликтные отношения – это нездоровые отношения; выбирайте, согласны ли вы быть пассивно вовлечены в водоворот конфликта, который понесет вас неведомо куда, или хотите взять за него ответственность и даже стать автором конфликта – а значит, получить возможность влиять на его ход.
Давайте рассмотрим некоторые идеи из этой книги, которые помогают взять управление конфликтом в свои руки, и приложим эти идеи не к бизнес-процессам, а к нашей обычной повседневной жизни, к общению с друзьями, супругами, партнерами, детьми, родителями.
Конфликт – нормальное, здоровое явление в любых отношениях
Ни одна система не развивается без конфликта, а под системой можно понимать не только организацию, коллектив, но и семью, пару и даже личность одного человека.
К конфликту обычно относятся как к «неизбежному злу» и связывают его в первую очередь с неприятными, трудными, болезненными переживаниями.
Но по сути своей конфликт – это «форма противодействия сторон при разнонаправленных интересах и (или) противоречивых потребностях» [1].
Нас зачастую пугает, когда мы начинаем испытывать недовольство по отношению к близким или важным для нас людям. Очень многих воспитывали по принципу «если тебе что-то не нравится – значит, кто-то виноват: или ты, или другой». Поиск виноватого – это и правда очень неприятное, энергозатратное и часто бесполезное дело, когда речь идет о личных отношениях людей, а не о сфере уголовного права.
Если перестать смотреть на недовольство и конфликт через призму вины, а посмотреть через призму нахождения и исследования различий, то жить и конфликтовать становится значительно легче.
И тогда можно поверить, что конфликт выполняет несколько безусловно позитивных функций в любой системе:
«Диагностическая функция. Конфликт есть сигнал о том, что «не все спокойно в датском королевстве».
Эволюционная функция. Конфликт – отличное средство развития любой системы. Предохранительная функция. Конфликт – средство сброса накопившегося напряжения.
Развивающая функция. В ходе конфликта участники вынуждены формировать ответы на ключевые вопросы развития: «Кто мы?», «Где мы находимся?» и «Куда идем?». Конфликт хорош уже тем, что заставляет людей высказывать, формулировать противоречия, продвигая их вперед.
Стимулирующая функция. Нигде больше, кроме как в конфликте, мы не ощущаем такую остроту восприятия, не чувствуем эмоциональной наполненности жизни. Азарт противостояния дает нам силы на сверхнормативные свершения и самые смелые идеи…» [1].
Пример. Пятилетняя девочка не любит играть одна и часто просит маму поиграть с ней в куклы. Мама соглашается и при этом всегда чувствует скуку, потом раздражение к дочке, потом вину за свое раздражение. Маму «мотает» между обвинениями и самообвинениями. Она сначала думает о дочери (а часто и выговаривает ей это вслух): «Почему ты такая липучка и не можешь поиграть одна? И игра-то какая глупая! А я в твои годы уже читала сама…». Тут подключается мамин «внутренний критик»: «Да просто ты плохая мать – воспитала несамостоятельную маменькину дочку! И даже читать до сих пор не научила. А еще нормальная мать вообще-то должна с удовольствием участвовать в детских играх!»
Если сразу заметить свое недовольство, скуку и раздражение, не пугаться их как чего-то «неправильного» и не переводить их в плоскость вины (дочкиной или своей), а рассмотреть их в функциональном ключе (для чего мне эти чувства?), то можно подумать о разных функциях этого конфликта.
Например, о диагностической (что он показывает? что меня не устраивает в этой ситуации?), эволюционной и развивающей (как бы изменить эту ситуацию? что можно сделать?). И тогда, без гнета вины, мама сможет увидеть, что играть в куклы с дочкой ей скучно, но зато интересно вместе гулять, рисовать или готовить; что раздражение появляется, когда ей не хватает личного времени и пространства, и можно что-то придумать, чтобы дать себе иногда возможность ненадолго побыть одной и восстановиться.
Конфликтом легче управлять, если своевременно реагировать на его сигналы
Сигналы конфликтной ситуации – это ваш дискомфорт («интуитивное ощущение, что что‑то не так»), напряжение («избегание контактов, увеличение дистанции, искажение восприятия») и кризисы («нежелание решать текущие задачи, невозможность контакта») [1].
Если вовремя обращать на это внимание, не накапливать недовольство, не ждать пока напряжение станет невыносимым и «рванет», то конфликт проходит менее болезненно, а часто его и вовсе можно предотвратить.
Проще разруливать мелкие столкновения и разбираться с небольшим дискомфортом, чем разгребать потом последствия большого «бума», который неизбежно случится, если отмахиваться от слабых сигналов и не реагировать на них сразу.
Звучит эта рекомендация на первый взгляд как что-то несложное, но на деле этот подход требует немалых усилий: важно постоянно быть настроенным на контакт, быть чувствительным к происходящему со мной и с партнером, быть готовым к неожиданностям, нестандартным поворотам, живой реакции.
Это такой постоянный труд по приведению в порядок своей планеты.
Пример. Мама и дочь-подросток договариваются, что дочь раз в неделю гладит выстиранное белье. Дочь регулярно забывает о своей обязанности. Мама это игнорирует (замечает, но терпит, или ждет от дочери проявления самостоятельности, или не хочет «нудеть», «портить настроение», или сама временами забывает), пока гора невыглаженного белья через месяц не вырастает до очень больших размеров и взгляд мамы падает на это безобразие в какой-то неподходящий момент (когда мама устала, расстроена, злится на что-то еще). Получается большой скандал с обвинениями, упоминаниями всех прошлых, настоящих и будущих грехов, криком, слезами и хлопаньем дверью. Результат столкновения: обе стороны опустошены, обижены, оскорблены, поранены, а в следующий раз ситуация повторяется с точностью до деталей.
Если мама будет держать руку на пульсе этого конфликта, замечать его сигналы на подлете и вовремя станет автором управляемого конфликта, то слезопролитного скандала можно будет избежать.
Для этого маме нужно:
- быть внимательной к своему дискомфорту и напряжению, не игнорировать их и своевременно заботиться о себе;
- каждый раз, когда она видит растущую гору белья, методично и, да, порой нудно напоминать дочери о договоре;
- взять на себя труд заинтересованно расспрашивать, что дочке мешает соблюдать договоренность;
- возможно, поменять договор, если он так и не работает.
Это и правда нелегко, но такой каждодневный труд отнимает точно меньше сил и энергии, чем разрушительный скандал; и от такого труда остается не дыра в душе, как от эмоционального взрыва, а будет отдача. Открытые и доверительные отношения в семье ведь этого стоят?
Важный момент: в отношениях «родитель – невзрослый ребенок» следить за сигналами конфликта всегда приходится родителю.
Конфликт бывает многослойным: важно учитывать его истоки
Владимир и Александра Козловы предлагают рассмотреть модель конфликта как устроенную по принципу циркуля или перевернутой пирамиды:
Важная вещь: «Более высокий уровень чаще подразумевает существование конфликтов на каждом низшем уровне» [1].
То есть конфликт стоит анализировать, двигаясь вниз, вглубь от уровня, на котором возник конфликтный инцидент, – учитывать нижележащие слои.
Нужно локализовать конфликт – следить за тем, чтобы он, говоря деловым языком, не эскалировался (не поднимался на более масштабные уровни, распространяясь все дальше), а управление конфликтом нужно, наоборот, эшелонировать (проверять истоки конфликта по направлению вниз, к корням).
Есть правило: «Конфликт не стоит решать на уровнях, лежащих ниже или выше его корней» [1] – важно найти источник конфликта и решать проблему именно на уровне корней, истоков. Они могут лежать в том же слое, где возник конфликтный инцидент, а могут располагаться глубже.
Так, если конфликт межличностный (например, между мужем и женой), то стоит разобраться, нет ли внутриличностных противоречий у кого-то из оппонентов или у них обоих? И если есть, то разбираться в первую очередь именно с этими внутренними противоречиями.
Но если в межличностный конфликт мужа и жены втянуть, скажем, тещу или свекровь, то получится уже эскалация конфликта: он выходит на более масштабный, внутри- и межгрупповой уровень, и управлять таким конфликтом становится все сложнее: он, как наводнение, затопляет все более высокие уровни и быстро выходит из-под контроля.
То есть разбираться имеет смысл с корнями конфликта, а не только с его «плодами», которые обнаружились на верхних этажах конфликтной пирамиды.
Итак, здоровое отношение к конфликту опирается на такие основные идеи:
- Конфликт нормален и даже необходим в любых отношениях.
- Будьте внимательны, не игнорируйте слабые сигналы конфликта.
- Ищите истоки конфликта, он может быть многослойным.
Литература:
1. Владимир Козлов, Александра Козлова. Конфликт: участвовать или создавать… М.: Эксмо, 2009.